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空中服务费怎能“隐身”

2019-05-31 16:49  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:马涤明

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  “说好的国际漫游数据流量资费是每天25元封顶,怎么坐了一趟国际航班,一觉醒来就变成1000多元,太不可思议了!”日前,湖南省常德市消费者邓先生向《中国消费者报》记者反映,称其遭遇了中国电信股份有限公司常德分公司的天价流量费。记者随即对此展开了调查。(据5月30日《中国消费者报》报道)

  据报道,邓先生经新加坡转机前往南非,行前在常德电信营业厅开通了国际语音数据漫游,并收到电信短信回复确认“新加坡和南非的数据流量资费标准为1元/MB,当天满25元后费用封顶,继续使用流量不另收费”。可刚刚在南非落地,便收到中国电信10000短信提示:流量国际漫游费用已达到1011.03元。

  明明已约定25元封顶,为何一转眼就冒出了千余元费用,不但消费者困惑,甚至电信营业厅的工作人员也说不清楚。中国电信官方客服一时也无法给出明确的解释。“明明白白消费”已经喊了数十年,如今却出现这种连商家自己都不明白的消费,某些运营商的经营水平和服务质量,让人不敢恭维。

  用户数次质疑后,电信方面终于有了明白说法:千余元的大额流量费是消费者在飞机上使用所产生的空中服务费。但什么叫空中服务费,直到媒体介入,湖南三大运营商相关部门负责人也是一知半解。笔者认为,一知半解本身也是一种解释:经营者对收费项目是否合理、消费者知情权等,并不是很关心。

  国际漫游费里暗藏着空中服务费,不但侵犯了消费者知情权、选择权,运营商对其分公司、基层营业厅也很不负责任。不管是分公司相关部门,还是营业厅工作人员,甚至10000客服,都不知有空中服务费之说,实际上,最终受损的是运营商自己的形象和声誉。这到底是因内部管理疏漏,还是消费者权益在经营者心中不在位,抑或两种原因兼而有之?

  常德电信客服部负责人通过多种途径终于弄明白了空中服务费概念:这是近年来中国电信推出的空中通信服务,与国际航空公司合作,通过卫星通信方式满足客户特定场景下的通信需求,收费标准是0.01元/KB。

  通过卫星设施提供空中通信服务,成本高所以收费高,本无可非议,但空中服务费包含在国际漫游费里,且没有事先告知消费者,难免有消费陷阱的嫌疑。如果说这是运营商粗心疏忽所致,则不得不让人质疑运营商在经营管理上究竟还有多少稀里糊涂的问题。

  近年来,国家对通信运营商的监管力度逐渐加大,且不断喊话和出台相关政策措施,督促其改善服务质量。我们也应肯定,运营商在提速降费等方面确实表现出不小的改进,但空中服务费一事所暴露的问题也提醒有关方面,电信领域中依然存在诸多问题,加强监管和引导应是永远在路上。(马涤明)

责任编辑:黄磊

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