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走进“12315消费维权热线” 推动消费维权社会共治

2019-03-14 16:16  本文来源:西安市市场监管局 作者:李文涛

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   西安市市场监管局组织开展12315开放日活动

       中国消费者报西安讯 (通讯员 李文涛 )2019年“3·15消费者权益日即将来临,为着力营造让消费者“能消费、敢消费、愿消费”的消费环境,进一步畅通消费维权渠道,积极打造安全放心的市场消费环境, 3月13日下午,陕西省西安市市场监管局举办12315开放日活动,西安市部分人大代表、政协委员、企业家、消费者、新闻媒体等社会各界代表参加活动。

参观西安市12315投诉举报指挥中心

        零距离感受12315如何工作 
        活动中,社会各界代表参观了西安市市场监管局12315消费者申诉举报指挥中心受理大厅,查看了工作人员工作状况,经工作人员的现场介绍,进一步了解了12315指挥中心概况,以及受理投诉举报的分送程序和受理渠道。
        据了解,目前西安市12315工作机构共有市市场监管局12315指挥中心1个,各区县、分局12315分中心21个,12315投诉举报站147个。已形成以西安市市场监管局12315指挥中心为总调度平台、12315分中心为受理分支、基层工商所(队)为处理基地、全市消费维权服务站和ODR企业为渠道延伸的四级联动12315执法维权体系。经过不断的建设完善,目前,西安市市场监管局12315中心已开通电话、信访、短信、微信、移动互联网等五个消费维权平台,消费者可自主选择进行消费咨询、投诉和举报,依法维护自身合法权益。
        强化消费维权服务站与“ODR”企业建设
        消费维权更畅通 更快捷

        随后,参加开放日活动的社会各界代表,前往西安大明宫现代家居有限公司、西安米旗食品有限公司,详细现场查看了解ODR企业和消费维权服务站建设情况,并观摩了消费维权服务流程。
       ODR企业是指可通过全国12315互联网平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。ODR企业可通过平台直接快速受理、处理及反馈消费者投诉举报。2018年以来,为拓展群众维权渠道,12315投诉举报中心不断加强基层消费维权服务站建设,积极引导市场主体成为ODR企业,努力让消费者维权更方便快捷。2018年,西安市共建消费维权服务站和ODR在线消费纠纷解决企业1003户,受理消费者投诉11398件,解决争议金额2910.20万元。
规范化建设提效能 消保维权成效显著。

参观西安市北郊大明宫建材市场
       为提升12315机构的规范化建设,进一步增强工作人员的业务能力,提升12315投诉举报工作行政效能,去年以来12315投诉举报中心强化对全市各级12315机构工作人员的培训指导,并制定实施了《关于贯彻落实西安市“马上就办、办就办好”若干规定加强和改进12315受理投诉举报工作的实施意见》《基层所(队)12315咨询投诉举报处理流程图》,进一步明确了全市12315各级机构工作规范,有效提升了工作效率,使群众投诉举报变得更为高效便捷。
2018年, 西安市12315各级工作机构共受理消费者咨询投诉举报336288件,其中,咨询277825件,投诉51291件,举报7172件,为消费者挽回经济损失4822.10万元。

       建言献策 消费维权社会共治
       在开放日活动当中,西安市市场监管局部分领导干部与社会各界代表围绕加强西安市消保维权工作,促进消费维权社会共治进行了座谈讨论。座谈中,西安市市场监管局副局长任乃孝汇报了市场监管系统2018年投诉举报工作情况,西安市市场监管局副局长冯超介绍了食品药品领域消费者权益保护工作情况。会中,社会各界代表对于加强消保维权工作纷纷提出了意见建议,进一步促进了西安市市场监管局改进市场监管,提升消费维权服务能力。


在西安米旗食品有限公司参观

在西安米旗食品有限公司召开座谈会
       据了解,今年1月31日,西安市市场监督管理局正式挂牌成立,这标志着西安市市场监管体制迈出了新步伐,市场监管事业跨步进入新时期。在新体制下,西安市市场监管局12315指挥中心的工作业务将由拓展加入了原质监、食药监、物价、知识产权等部门的投诉举报工作职能,目前西安市市场监管局正积极推进12315、12365、12331、12358、12330 五个市场监管热线的信息化平台整合,致力于建立统一、权威、高效的12315行政执法体系。下一步,西安市市场监管局将紧扣2019年“信用让消费更放心”主题,以放心消费创建工作为抓手,以营造消费安全放心、消费使用放心、消费健康放心、消费公平放心、消费品质放心、消费维权放心的“六个放心”为目标,着力打造市场监管“六个一流”(一流市场监管体系、一流市场监管铁军、一流市场准入环境、一流市场消费环境、一流市场竞争环境、一流市场发展环境),积极构建消费维权的社会共治格局,更好的服务全市群众消费维权需求。

会议主持人


西安米旗食品有限公司代表发言

座谈会现场

企业代表发言

责任编辑:周余涛

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