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焦富征:链接新服务 红星美凯龙给消费者更愉悦的家居消费场景

2019-04-17 14:39  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:谭笑

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  中国消费者报·中国消费网讯:3月15日,在红星美凯龙北京北五环商场举行的“诚信经营,放心消费—红星美凯龙服务体系升级发布会”上,红星美凯龙家居集团股份有限公司副总裁焦富征宣布:红星美凯龙将针对北京的业主推出免费验房、免费量房、免费空间布局的“3免”服务,率先发起服务前置革命。4月3日,红星美凯龙北京市营发中心在西四环商场启动“家居维保服务月”大会,为消费者提供实实在在的免费上门服务。短时间内,红星美凯龙一系列的服务升级活动如火似荼地展开,将全面打通家居行业服务链条,深度满足消费需求,再一次以创新之举引领行业服务升级。

  记者:焦总,您在“诚信经营,放心消费—红星美凯龙服务体系升级发布会”上,一举向北京的消费者发布了3项免费服务:免费验房、免费量房、免费室内空间布局设计,首度将服务前置到了购买材料前的家装需求中。请问红星美凯龙是基于什么的背景作出的创新?

  焦富征:以往,家居卖场都是以材料销售为核心的服务思维。因此,多数卖场的服务一直集中于售中和售后,比如对产品品质的把控,对卖场环境、消费体验的注重,对产品售后问题的追踪等。近年来,红星美凯龙在对服务满意度的调研中发现,消费者对于售中和售后的服务已经基本满意,最令人困扰的问题,反而集中体现在买材料前的装修准备期。装修准备期是消费者的“无助期”,开发商交付的房屋到底是否合规?房子到底该如何装?装修公司该如何选?选了装修公司,该如何才能不被坑?……在这个时期,缺少专业知识的业主们往往毫无头绪,特别容易掉进装修陷阱。以量房为例,现在提供”免费量房“的一般是家装公司和定制家居企业,但这个免费多为捆绑后期销售的诱饵,背后往往是花样百出、步步为营的增项猫腻,令消费者痛苦不已。基于这样的背景,红星美凯龙决定打破传统服务思维,将服务范围延伸向售前,推出免费验房、免费量房、免费室内空间布局设计服务,以自己的专业能力帮助消费者在装修前做好验房、量房和空间布局的准备工作。

  记者:我们知道,无论是验房、量房、还是室内空间布局设计都是专业的活,是需要一帮专业的团队来支撑红星美凯龙的“3免”服务升级。请问焦总将如何组建服务团队?

  焦富征:“3免”服务中验房服务由红星美凯龙携手具有专业资质的第三方机构提供,量房和室内空间布局设计、出图服务则由红星美凯龙自身的专业素养成熟的M+设计团队来完成。整个服务过程全程免费,最终产生的验房报告、带有精准尺寸的CAD图纸,也都将免费提供给消费者。而且,“3免”服务不仅仅限于红星美凯龙自身的顾客或会员,是面向北京所有有需求的消费者开放,也将在天津、郑州等地推进。

  再比如,“家居维保服务月”红星美凯龙北京市营发中心特推出“五统一”服务,即“统一服务团队、统一服务项目、统一服务标准、统一服务流程、统一服务工具”五个方面。家居维保、家政服务、开荒保洁、家装监理、家居顾问都有人员配备,确保“把最有温度的服务献给消费者”。

  记者:据我们的了解,在家装及其他的家居线上平台,也常有免费设计等服务。但这些免费往往带有后续的条件,请问红星美凯龙推出的“3免”服务要求消费者必须在红星美凯龙卖场消费吗?

  焦富征:“3免”服务不捆绑营销。如果在量房和空间布局服务中,在业主需要的前提下,红星美凯龙会针对业主的需求精准推荐自有的M+设计创客空间的设计师,并作为第三方监理提供服务监测与背书。此外,红星美凯龙还将推出家装补贴等贴心服务。但所有后续服务项目,均由消费者自愿选择。我们更愿意把“3免”当成公益服务来做。

  记者:红星美凯龙一直是行走在服务创新的路上。前段时间红星美凯龙已经与平安财险达成战略合作,为家装家居“先行赔付”保驾护航。请问2019年,红星美凯龙还有什么服务内容的升级?

  焦富征:2019年红星美凯龙在已有“星承诺,心服务”的基础上,进一步进行30天无理由退货服务升级。将服务保障时间放长,由“自支付定金之日起30天内”,修改为“自收货之日起30天内”。保障范围放宽,由“原样品、特价、定制、进口、影响二次销售商品不退不换” ,修改为“定制、进口、影响二次销售的商品不退不换”。针对消费者由于设计过失而引发工程质量事故造成装修工程物质损失;家装公司破产倒闭、跑路等原因造成的施工延期、无法追回工程款等问题,可进行24小时内的高效赔付,最高保额可达千万。此外,4月份红星美凯龙推出“服务到家,家居维保”的专题服务月,在指定城市走进消费者家中提供维保服务,助力消费者解决整个家装链条的后顾之忧。

  记者:“3免”服务的推出是把红星美凯龙的服务前置,而30天无理由退换货、“先行赔付”、以及4月份的“服务到家,家居维保”的专题服务月活动是解决了消费者的后顾之忧。再加上售中的良好体验,由此构成售前、售中、售后的全链条服务体系,从而提升了消费者整个家居过程中的满意度。我们这样理解对吗?

  焦富征:对,通过3·15期间3免服务及一系列服务的升级发布到4月举行“服务到家,家居维保”的专题服务月,红星美凯龙打通了消费者从售前、售中延展至售后的整个服务链条,先人一步进入行业服务盲区消除痛点,为我们的消费者带来全新的家居消费体验。

  新的消费环境下,家居行业的服务方式和内容也面临着革新,作为家居卖场的代表品牌,红星美凯龙必须把服务的方式转向更人性化的方向,力求用好的链接方式和好的服务形式满足消费者在整个消费过程中的需求,让他们获得更便捷舒适、有温度的体验。

责任编辑:黄明月

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