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让客户满意成为销售出发点和目标值

2019-09-27 13:15  本文来源:中国消费者报 作者:倪敏

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  中国消费者报·中国消费网报道(记者 倪敏)“20万元预算买雅阁燃油版高配还是混动版低配?”“作为老司机是否还需要HondaSENSING?”

  对于消费者而言,在购车时常常会遇到这样的选择难题。这时候,消费者最希望的是遇到一位能够了解他们选择需求、给予专业建议的购车参谋。

  9月20日,在主题为“悦行·逐梦”的广汽本田第八届“喜悦之星”销售精英大赛华北片区决赛中,上述问题被作为比赛论辩的议题,由于问题都来自用户或者是意向用户,也更能真实地反映销售人员对客户以及产品的了解程度。

  在今年质量月期间,先后发布的中国汽车销售满意度研究(SSI)和中国汽车行业用户满意度指数(CACSI)测评结果均透露出这样的信号——服务体验对于购车选择至关重要,4S店销售人员的一言一行代表了某个汽车品牌的形象。

  来自中国汽车工业协会的数据显示,2019年8月,汽车产销环比增长,同比仍呈下降趋势,单月销量未达到200万辆。


广汽本田第八届“喜悦之星”销售精英大赛华北片区决赛现场。 资料图片

  面对整体车市的减速,以及国内外众多汽车品牌的“围剿”,任何一个汽车品牌都感受到了巨大压力。除了优质的产品,还需要在销售服务等“软”实力方面根据市场变化不断升级,才能保证并提升自己的品牌影响力。

  来自广汽本田包头益友店的销售人员杨霄告诉《中国消费者报》记者,2010年前后,不管销售人员专不专业,车都可以卖得出去。而这几年到店的消费者在进入展厅之前,大多已经对车辆的配置有所了解,面对越来越懂车的消费者,销售人员要更加专业。在她看来,所谓专业,需要不断学习,包括销售技能、技巧和车辆产品知识的学习。

  近日J.D.Power发布的2019中国汽车销售满意度研究(SSI)显示,经销店内的服务体验依然是造成客户流失的主要原因。而导致消费者“肯定不会”购买某些品牌的原因中,销售人员不专业、不完全诚实、太忙/没有足够地关注客户和粗鲁/不礼貌就在其中。

  其实,越来越多的汽车厂商意识到销售的重要性,通过举办各种形式的销售服务技能大赛来“以赛带训”“以赛带练”,搭建“学、比、赶、超”的交流平台,让销售人员锻炼技能、分享成功经验,最终实现提高销售服务的规范化、标准化和人性化程度。

  据不完全统计,在国内,举办销售服务技能大赛的汽车企业多达几十家,其中既有奔驰、奥迪、林肯这样的豪华品牌,也有一汽丰田、广汽本田这样的合资品牌,而奇瑞、汉腾等自主品牌也不甘落后。


广汽本田在汽车行业首创了学习工具“AI趣练”。   资料图片

  这些大赛多采用“理论测试+实操测试”相结合的方式,除了对销售人员进行传统的汽车技术知识、标准销售流程等方面的测评外,还增加了销售现场情景模拟等环节,更加全面地考察参赛选手的销售服务专业水平。

  在没有垂直汽车网站和汽车电商的年代,最快捷和高效的买车方式是去4S店看车、选车。随着成长在互联网时代下的80、90后正在成为汽车消费主力,他们去4S店购车前往往已经通过各种渠道了解到车型信息,到店的目的则主要是体验产品、感受服务。“线下体验、线上决策”的购买趋势愈加明显,传统的展厅销售模式已难以满足互联网化年轻一代消费者的需求。

  针对消费者的新需求,不少车企开始尝试年轻化的营销手段,让销售不再拘泥于4S店。

  广汽本田第一事业本部网络运营部培训科科长许允向《中国消费者报》记者介绍道,第八届“喜悦之星”销售精英大赛新增了抖音声浪赛。在海选赛一个月时间内,在没有任何推广的情况下,上传抖音的视频总传播量超过了2000万次,这个环节让销售人员解锁一项新媒体营销技巧,他们不仅借此展示了汽车销售一线的工作风采,也学习了如何用更亲民、更为客户所接受的方式与客户进行沟通交流。不少抖音用户看到这些作品后,在上面留言咨询。无形中,汽车销售又多了一个新的途径。

  据记者了解,此次大赛还采用了不少创新形式,比如第三轮比赛中的“一语中的”中首次采用AI技术,参赛人员利用手机前置摄像头、麦克风与趣学APP内的模拟客户进行对话。AI评委会对其话术重点、表情神态、礼貌用语等进行综合打分,并给予指导建议。

  此外,广汽本田在汽车行业首创了学习工具“AI趣练”,它可以帮助销售人员清楚了解自身在客户接待过程中的弱项,并在“AI趣练”的专业指导下,迅速掌握最合适的沟通方式,目前已被应用于4S店日常的培训当中。

  近年来,造车新势力的入局,新零售概念的渗透,使得越来越多传统4S店面临更多市场挑战。

  在前不久中国机械工业联合会等举办的中国自主品牌汽车博览会论坛上,祥龙博瑞汽车服务集团运营总裁李磊认为:“在移动互联时代,传统经销商的销售模式也在变化之中,但无论业态如何变化,消费者到店成交的过程不会变,改变的只有获客的方式。主机厂和4S店的模式在一定时间内还会长期存在。作为商家,则需要不断摸索顾客获取信息的渠道,寻求新的获客方式。”“买车更要买服务”。而今的消费者更愿意为体验、环境和服务买单。无论销售模式如何变化,销售终端始终是消费者接触汽车产品不可或缺的重要环节。在不少汽车品牌产品、价格趋同的情况下,销售服务品质将成为胜出的关键因素。

责任编辑:倪敏

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