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维权路上谱芳华

2019-02-19 15:00  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:贾珺

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  中国消费者报报道(记者 贾珺) 从事消费维权工作6年多来,面对各类消费纠纷,李智秉持诚心、耐心、细心调解原则,将一起起原本“剑拔弩张”的消费纠纷化为“风平浪静”的握手言和。近两年来,经他调解成功的疑难消费纠纷案件就达100多起,累计为消费者挽回经济损失130万余元。

  “七字诀”化纠纷

  经过6年多的实践摸索,李智创立了“七字诀”调解工作法:即牢记一个“勤”字、克服一个“畏”字、不忘一个“访”字、紧扣一个“法”字、讲清一个“理”字、突出一个“情”字、围绕一个“和”字。遵循“七字诀”工作法,李智成功调解了多起疑难消费纠纷。

  北京市消费者庞女士是某银行高管,其在西城区金融街某餐厅就餐时,由于餐厅拐角处灯光昏暗、地面湿滑,不慎摔倒,造成左脚趾骨骨折。受伤后,庞女士只得住院治疗,期间造成工资等收入损失共计十万余元。治疗期间,庞女士又查出罹患胃癌。病痛的折磨和高额的经济负担让庞女士陷入困境。为维护自身权益,庞女士及其家人多次与餐厅协商,由于双方赔偿金额分歧较大,屡屡协商无果。庞女士投诉至西城工商分局。

  受理投诉后,西城区工商分局消保科工作人员李智多次走访商家进行劝解,调取了庞女士的收入证明、完税证明、诊断证明等大量证据,并找出调解难点。经过多次调解,最终促成双方达成一致,由商家一次性赔付庞女士2.6万元。事后,庞女士为李智送来了一面“消费者的卫士 老百姓的朋友”的锦旗。

  每一次调解中,李智都设身处地为消费者着想,力争化干戈为玉帛。近两年来,经他调解的消费者投诉就有107起,均取得了较为圆满的结果。

  胸怀责任与担当

  消费纠纷调解工作,维护消费者合法权益是第一责任,调解是第一防线。本着这一原则,多年来,李智始终坚持筑牢第一防线,履行第一责任,把矛盾调解在基层,问题化解在萌芽状态,决不让一起消费纠纷转化为社会矛盾事件。

  2016年6月的一天,辖区多家物美大卖场内的“宜食一味”进口食品店门口,聚集了大量要求退预付费卡的消费者,且态度激动,现场混乱。情况紧急,李智立即约谈了物美相关负责人及商家的其他合作人,要求妥善处理。同时,李智加班加点接待来访的投诉者,安抚消费者情绪,讲解相关法律法规。经过一个多月的努力,相关经营方同意调解方案,最终妥善化解“宜食一味”食品专柜撤柜引发的预付费群访群诉风险,为辖区新街口、什刹海、德胜、月坛等地区近350多名消费者挽回经济损失75万余元。此次消费纠纷调解案例,被评为原北京市工商系统第一届消费纠纷行政调解案例比赛十佳调解案例。

  李智常说:“我们所面对的不是单纯的消费纠纷调解案件,而是一位位质朴的消费者,我们必须要用爱心和责任心,架设好消费维权这座连心桥。”

  在李智眼里,消费者的事无小事。消费者易女士在一家美容机构办理预付费卡,之后发现商家提供的服务与宣传不符,与商家沟通也未得到满意答复。易女士来到西城工商分局投诉。李智耐心为双方协调,最终,为易女士挽回经济损失2.3万元。

  李智对工作的责任,换来了消费者的肯定和尊重。接触过李智的消费者都说:“李智待人真诚细心,他提出的调解方案,我们心服口服。”

  深耕老年消费

  2014年是新修订的《消费者权益保护法》实施的第一年。为做好新《消费者权益保护法》的宣讲工作,李智结合工作实际和易发案件,先后完成了针对老年、中年、青少年等消费群体的新《消费者权益保护法》解读讲稿,以及针对商场、超市、市场等特点的解读讲稿等累计6万余字的宣讲材料。李智对新《消费者权益保护法》深入浅出、通俗易懂的讲解,受到了消费者、经营者的普遍好评,为普及新《消费者权益保护法》作出了突出贡献。

  近年来,老年消费纠纷频发。为提高老年消费者的消费维权意识,6年多来,李智致力于老年消费课堂工作,深受老年消费者的欢迎。西城工商分局成立了以他名字命名的老年消费讲堂——李智消费维权大讲堂。

  李智还是全国首个“夕阳红老年消费教育基地”和“理智消费维权大讲堂”主讲人。他结合自身工作实际和工作中经常遇到的热点难点,总结出16类近40个老年消费典型案例,制作成PPT,以讲故事的形式,深入浅出地在西城区各社区居委会开展巡讲。无论三九严冬,还是盛夏酷暑,西城各社区的百姓课堂里,经常能看到李智为老年消费者授课的身影。

                                                               李智正在做老年消费教育专题节目。贾珺/摄
     
“这些老年人就像我的父母,能为他们做点事情,很值得。”李智自豪地说。近3年来,李智先后开展消费维权讲座400余场,场场受到社区老年消费者的称赞。2017年重阳节期间,李智和同事们在首都博物馆举办了为期一周的老年消费维权案例展,为北京市200多个社区的上千名老年人讲解消费维权常识。

  正是因为对消费维权工作的高度责任心,李智被聘为西城区人民调解专家。以他的工作事迹拍摄的微视频《红盾暖夕阳我们在路上》,荣获由原国家工商总局消保局和《中国消费者报》联合举办的“12315保护消费者权益‘微视频征集大赛’”一等奖,同时被北京市委组织部评为2017年全市党员教育电视片观摩交流活动一等奖,被选送到中共中央组织部参加党建教育专题片展览,并且被评为2017年全国市场监管部门十大法治故事。作为一名共产党员,李智荣获了首届“爱在西城”优秀公益人物称号。

  在消费维权岗位工作6年多来,消费者满意就是李智的最大快乐。正如他在日记中写道的那样:“我不是诗人,不会用绚丽的诗篇讴歌我的理想,但我会用行动诠释自己的选择;我不是学者,不会用深遂的思考探寻我的价值,但我会用勤奋回报社会。”这就是李智,在对消费维权事业的默默奉献中,谱写着独特的人生芳华。

责任编辑:边静

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