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绽放在维权路上的铿锵玫瑰

2019-01-29 16:17  本文来源:中国消费者报·中国消费网 作者:万晓东

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  中国消费者报报道(记者 万晓东)“消费维权意识真强。”这是李静给记者留下的第一印象。李静在某电商平台看中一款8元钱的产品,拍下付款时价格却变成了13元。李静认为商家涉嫌欺诈,立即截图取证,并希望记者协助她维权。此后,记者时常在李静的朋友圈里看到她发送与消费维权有关的信息:深入某社区进行消费维权普法,代理某起消费维权案例,蛋糕里吃出异物获赔1000元等。记者好奇地问李静为何如此关注消费维权?李静笑了:“不知为啥,我看到‘以强欺弱’的事就生气,可能我天生有种对抗侵权行为的勇气。”

  李静在工作中。万晓东/摄

       挖证据打官司

  大学毕业后,李静曾在企业从事人力资源工作。她发现很多用人单位没有依法为劳动者缴纳社会保险,她所在的企业就是这样,便建议企业完善用工制度,依法参保。但她的建议并未被采纳。李静深感劳动者的弱势地位,立志要成为一名律师,并把为困难群体维权作为奋斗目标。

  2009年,李静通过国家司法考试成为一名专职律师,走进了法律援助中心,从此便与法律援助结下不解之缘。

  “法律援助的都是困难家庭的案子,每年要免费代理二三十件。替他们维权,特别有成就感。”李静说。

  2015年9月,李静通过挖掘证据打赢了一起司法援助案件。

  消费者李先生购买了一份人身意外保险,10个月后突发心脏病死亡。李先生去世一个月后,家人意外发现这份保险合同。根据约定,若李先生死因属于重大疾病保险条款的承保范围,则最高可获得5万元赔款。李先生的家人提出理赔申请,保险公司称死因不在承保范围内,并强行收走了保险合同原件,向李先生购买保险时留下的银行账号转账了5000多元身故保险金。

  面对困境,李先生的家人来到天津市和平区法律援助中心求助。李静当即请示领导,以最快速度办理了法律援助手续。

  李静来到保险公司索取资料,对方始终不予提供,经过沟通,保险公司提供了一份空白保险合同。随后,李静协助段女士向法院提起诉讼。

  由于急救人员赶到时,李先生已经没有了生命体征,医院无法提供其死因的详细病历,只记录死因为“心脏病”。庭审时,保险公司提出“心脏病”不在保险合同约定的理赔范围内。诉讼陷入僵局。李静查询书籍、询问专家,得知“心脏病”只是一个统称,并非具体病名。

  第二次开庭时,案件出现了转机。庭审中,保险公司出示了一份电话销售保险录音证据。销售员在推销保险时称,在罹患“心脑血管”等疾病的情况下,可以获得一笔高额理赔金,并未讲明保险合同的具体承保范围。

  李静认真听取该录音证据后,敏锐地找到了一个突破口。李静表示,保险合同关系于双方通话当天生效,而合同关系生效一周后,保险公司才向李先生提供正式保险合同书面文本。在保险合同成立时,保险公司没有准确说明重大疾病的承保范围,不仅没有尽到明确告知义务,而且故意误导投保人李先生,模糊保险公司承保范围和拒赔范围。李先生突发疾病,无法确定其心脏病的具体病种,但现有证据足以证明李先生所犯疾病属于电话推销中称的“心脑血管疾病”。

  法院最终采纳了李静的意见,判决保险公司向李先生的家人全额支付保险金5万元。

  向侵权说“不”

  不久前,李静的手机屏幕出现黄斑,由于在“三包”期内,维修点免费更换了屏幕,并出具维修单。然而,新换的屏幕颜色仍然发黄,李静再次来到维修点进行更换,并第二次拿到维修单。没想到换屏后没多久,屏幕又出现了黄斑,李静第三次来到维修点,维修人员爽快地为其免费换屏,但不愿出具维修单。

  “根据规定,两次换屏仍不能正常使用的,凭借修理记录可以免费更换同型号手机。”作为律师,李静明白维修单的重要性。李静索要了第三张维修单,并联系厂家客服要求免费更换手机。在沟通未果的情况下,李静将手机公司诉至法院。面对李静提供的确凿证据,手机公司出庭人员承认工作失误,并为其更换了一部新手机。

  在一次网购中,李静登录某平台,发现有款商品在搞促销,首页显示数量为一套8个,价格60多元,当即下单购买。收到货后,李静发现实际一套仅有4个,于是立刻联系客服人员。客服人员表示了歉意,称广告标示的确有错误,应该是4个,愿意退还李静4个的差额。

  “一般消费者可能认为这仅是标示错误,但我觉得,商家必须举证证明该行为是失误而非故意才行,否则就可能是欺诈行为。”李静认为。

  鉴于此,李静留存了网页截图以及与客服人员的沟通记录,告知客服人员如果不能举证行为失误,那不仅仅是退差额的问题,应该按照《消费者权益保护法》进行三倍赔偿,且不足500元的按500元赔付。李静向客服讲明法律规定并出示证据后,对方表示愿意依法进行赔偿。

  坚持巡回普法

  “可能因为懂法的缘故,我维权成功的案例很多,只要拿到确凿的证据,就成功了一大半。”为此,李静拿出大量的时间用于消费指导工作,经常走进社区、学校、企业等地方,进行消费维权方面的法律宣讲。

  李静始终关注消费维权制度变化并及时进行分析,根据发现的问题有针对性地进行消费指导工作。李静向记者介绍了她通过大数据分析后,对消保维权工作的理解。

  她说,通过网络发布的裁判文书进行分析,以《消费者权益保护法》和《食品安全法》为裁判依据的案件数量呈逐年上升态势,由此可以判断,随着这两部法律的相继颁布施行,消费者的维权意识越来越强。这些诉讼案件中,标的额在50万元以下的,占了绝大多数。

  通过分析诉讼案件前五位被诉当事人的情况,李静得出了电商消费纠纷居多的结论。她分析认为,一是线下消费遭遇纠纷,消费者更容易与经营者当面沟通,而线上消费,往往只能与网购平台的客服人员进行联系,不利于矛盾纠纷的及时化解;二是线下消费纠纷双方多数在同一城市,消费者可以更方便地借助《消费者权益保护法》规定的调解、投诉、仲裁、诉讼等途径解决问题,而线上消费纠纷在沟通、取证等多个方面对消费者维权构成了障碍。

  “根据这个数据分析结果,我有意识地加强了电商消费纠纷普法的力度,有针对性地加入了异地电商维权可采取的途径、方法,以及如何沟通、取证等内容,取得了不错的效果。”李静说。

  8年来,李静始终默默坚守在普及消费常识的岗位上。她觉得,既然立志成为律师,就要运用技能帮助他人维权。帮助个体消费维权,以点带面提升更多人法律意识的提升,就是李静一直以来坚持的理想和信念。

责任编辑:边静

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